1. 더 건강한 서비스 현장 만들기  /  2. 건강한 민원 현장을 만드는 행복 소통 디자인  /  갑을 관계 개선 – 함께 성장하는 가치소통 만들기 

< 1. 더 건강한 서비스 현장 만들기 > 
 

■ 고객과의 접점 서비스의 중요성 및 마인드 함양 

■ 교육 계층 : 서비스직무 초년생 누구나    

■ 기대 효과 : 고객접점 서비스의 중요성을 알고 실천하여 서비스 품질 향상 

                   불만고객 발생 원인에 따른 올바른 대처방법 숙지 및 실제 적용 

1. 서비스 흐름 이해하기 

1) 우리가 만나는 고객 : 좋은 고객 VS 나쁜 고객 VS 알 수 없는 고객 

2) 서비스의 궁극적 목적 : 누구를 위한 서비스인가? 

3) 서비스 제공자와 고객 모두가 행복한 Win-Win Service 만들기 

2. 불만고객의 이해 

1) 첫 번째 화살은 맞더라도 두 번째 화살은 맞지 말라 

2) 첫 번째 화살 : 고객의 기대, 기분, 기억에 따른 필연적 불만 발생

3) 두 번째 화살 : 누가 어떻게 응대하는가에 따라 두 번째 화살이 결정된다! 

4) 모든 고객을 만족시킬 수는 없지만 응대방법에 따라 결과는 달라진다!

3. 서비스 가치 높이기 

1) 우리는 같은 편 : 마주보기가 아닌 같은 방향 바라보기  

2) 해결 가능한 불만 VS 해결 불가능한 불만, 각기 다른 접근 방법으로 관리하기 

3) 서비스 가치를 높이는 감사장 작성 : 고품격 서비스에 대한 감사의 주문